私たちは人生のどこかで、お客さまを家に招待するという経験をしています。それは、一晩だけだったり長い週末だったり。ほとんどの場合、このような経験はいつも楽しいものだと思います。たとえステーキの焼き加減を少し失敗してしまったとしても、親しい友人や大切な人たちと一緒に過ごす時間は特別で楽しいものですよね。
一方で、もうこの人たちとは持ち寄りパーティーをすることはない、と思う場合もあるでしょう。
しかし、どのような場合でも、お迎えする側としてあなたはお客さまにできるだけの対応を尽くし、手厚くもてなしたことと思うことでしょう。お客様を呼んで美味しい料理をふるまっておもてなしする夜が大変であるとは限りません。そんな夜に必要な「技術」とは思っているよりも習得しやすいもので、なんと言っても質の高いカスタマーサービスを提供するため日々努力している私たちがお役に立てるのではないかと思います。
自分より先に相手のために
顧客サービスに対する私の考えをご存知かもしれませんが、私は常に相手のニーズを最優先します。コンフォートワークスではいつも物を売ろうとしているわけではありません。私たちの最終目標は売ることではなく問題を解決することなのです。私たちで問題が解決できないときは解決できる人を探すお手伝いをしています。
同様に、おもてなしが上手い人は暖かさにあふれ、相手に関心を示すために適度な注意を払い、相手をもっと知るために質問し、より深い関わりを持つようにして、相手が｢歓迎されている｣気分になるようにします。料理を準備するのに何時間頑張ったかなどを話して自慢するようなことは避けます。お客さまを招待したのは自分がおもてなしをするためであって、逆ではないことを心に留めて置きましょう。
お客さまに快適にくつろいでもらうということは、その人のお気に入りのカクテルミックスやデザートは何かとか、アレルギーで魚介類が食べられないといったことを覚えておくなど、とてもシンプルなことなのです。
友情を育む
家に人を招くときは、プレッシャーがかからないようにすることが重要です。すべてキチンとしていなければとストレスをかけるのは普通のことですが、スポットライトを浴びなければ、というようなことは決して思わないようにします。友人やお客さまに向かってライトを照らしましょう。特に初めて会う人なら一緒に混じって話をします。彼らの夢、冒険、興味や趣味について話し、彼らのニーズに注意を払います。そうすれば必ず上手くもてなせるようになります。
また、誰もが仲良くできるとは限らないので、きっかけとなる言葉を掛けたりジェスチャーやボディーランゲージを使ったりするようにして、誰もが自分の居場所に違和感や不快感を持たないようによく観察します。誰もが夜の終わりに楽しい時間を過ごしたいと思っています。もてなす側としては、その場にいる人たちがどの程度気持ちよく過ごせているかに注意を払うことで良い影響が生まれます。
ささいなことが大きく役立つ
大きな印象を与えるのは大げさなジェスチャーではないことがあります。むしろ、心のこもった歓迎メッセージ、新鮮できれいな花のアレンジメント、またはお客さまのお部屋へのアメニティとして美しく包装された石鹸やカードなど、細かい部分が大きな印象を与えます。
お友だちが婚約したことをたまたま知っても、何から何までお世話してあげる必要はありません。でもベッドの上にバラの花びらを置く、香り付きのキャンドルやお祝いのカードを置くというようなシンプルなことで、自分が気に掛けていることを相手に示すことができます。状況に応じておもてなしできると、お客さまに特別な気分を味わってもらうことができます。
いつでも対応できるよう準備を整えておく
本当のおもてなし上手な人は、お客さまが突然来ても良いように準備を整えています。突然のお客様に備えるには、来客用のシーツやブランケットを常に準備しておきます。お客様が眠る場所が快適であるように、部屋を清潔にしてシーツは新しいものを掛けて置きます。
誰もが部屋を余分に持っているわけではありませんが、お友だちが泊まるところを必要としているなら、ソファでさえも快適に眠れる場所とすることができます。仕事で仕事仲間と香港に行ったのですが、その時に私は初めてIKEAのソファベッドManstadで眠りました。
IKEAのソファベッドは毎晩寝ることができるものではないと思われるでしょう。でも、オーダーメイドカバーとパッド入りマットレスを使い、サイドに快適な枕を置いたら、まるでベビーベッドにいるの赤ちゃんのような気分になれましたよ。
だから、おもてなし上手になるには一般的に言ってそれほど努力も時間も要しません。思いやりを持ってお世話や配慮をするという、昔ながらのやり方で相手に接するだけで十分なのです。
